GovBots: Bürgerdialog in Echtzeit

Chatbots sind vollautomatisierte Programme, die einen schnellen Dialog mit Nutzern erlauben. Die digitalen Assistenten können mittels geeigneter Algorithmen auch öffentliche Verwaltungen unterstützen, indem sie Bürger informieren und Verwaltungsprozesse digitalisieren.

Wer heute einen Behördengang erledigen will, hat nicht selten einige Fragen: Welches Amt ist zuständig? Welche Unterlagen müssen mitgebracht werden? Kann ich das online erledigen oder muss ich noch einen Brief ans Amt schicken? Ein intelligenter Chatbot kann helfen, schnell die richtigen Antworten zu finden.

Cortana, Alexa und Siri machen es vor: Chatbots haben ihren festen Platz in der digitalisierten Welt. Eine Studie von Gartner kommt zu dem Ergebnis, dass bis 2020 eine durchschnittliche Person mehr Gespräche mit Chatbots führen wird als mit seinem Lebenspartner. Laut einer Accenture-Studie können sich 43 Prozent der Deutschen vorstellen, mit einem digitalen Assistenten zu Behördenangelegenheiten zu kommunizieren. Chatbots werden künftig immer relevanter werden, wenn es um die automatisierte Kommunikation geht – auch für die öffentliche Verwaltung.

Fast jeder zweite Deutsche kann sich vorstellen, mit virtuellen Verwaltungshelfern zu kommunizieren.

Quelle: Accenture, 2017

GovBot – ein Chatbot in der Betaphase

Eine speziell für Behörden entwickelte Chatbot-Lösung ist der GovBot, den die Berliner IT-Spezialisten Publicplan und Materna auf die Beine gestellt haben. Für den virtuellen Helfer haben die beiden Unternehmen eine Bot-Technologie und Software-Dienstleistungen gebündelt. Der Bot kann in das Content-Management-System und das Formular-Management-System der öffentlichen Hand integriert werden. Einige Verwaltungen erproben den GovBot gerade in der Betaphase:

  • Der Chatbot Botty Bonn basiert zum Beispiel auf dieser Technologie. Er befindet sich in der Betaphase und soll den Bürgern helfen, ihr Wunschkennzeichen fürs Auto zu bestimmen oder die Belegung der Parkhäuser einzusehen. Antworten auf wichtige Bürgerfragen sind schnell einsehbar, ebenso der Pegelstand des Rheins.
  • In Krefeld ist der Chatbot Kumpel Krefeld aktiv. Er hilft, Anträge und Formulare zu finden, informiert über Öffnungszeiten und Zuständigkeiten oder unterstützt, Termine in der Stadtverwaltung zu vereinbaren. Über den Chat können Bürger ihre Anträge versenden – und Verwaltungsmitarbeiter schnell Rückfragen stellen.
Der GovBot hilft interaktiv, das Wunschkennzeichen fürs Auto zu ermitteln. Quelle: publicplan GmbH

Ein GovBot hat viele praktische Vorteile. Allem voran arbeitet er selbstlernend mit natürlicher Sprache, die vom „Behördendeutsch“ weit entfernt ist. Als lernender Algorithmus partizipiert er von seinen Anwendern. Jede Anfrage macht ihn schlauer – und letztlich für die Bürger nutzerfreundlicher. Als virtueller Assistent spricht er auch verschiedene Sprachen, was Bürgern mit einer anderen Muttersprache als Deutsch hilft, Sachverhalte besser nachzuvollziehen.

Der Bot ist auch außerhalb der regulären Öffnungszeiten erreichbar. Ort und Zeit spielen also keine Rolle, um sich über die Autoummeldung, das Wetter oder einen freien Platz im Parkhaus zu informieren. Je nach Anforderung sind Texte, Fotos, Grafiken und Videos einfach integrierbar in die Kommunikationsstruktur des Bots. Außerdem ist es egal, ob Bürger mittels Smartphone und Tablet oder Windows- bzw. Apple- und Linux-Desktop ihre Anfragen an die zuständigen Stellen weitergeben – der GovBot funktioniert auf allen Plattformen, Geräten und Betriebssystemen.

Potenziale für Behörden

Hinter den Systemen, die in Chatbots Auskünfte erteilen, stehen intelligente Automatisierungstechnologien. Die Potenziale dieser Technologie sind für die öffentliche Verwaltung immens: Denkbar ist, dass der Bot als Schnittstelle zwischen dem künftigen Bürgerkonto und dem eigenen digitalen Outlook-Kalender funktioniert. Wenn man seinen Auslandsurlaub im Kalender festhält, kann einen der Bot daran erinnern, den Reisepass zur verlängern oder ergänzende Reisedokumente wie einen internationalen Führerschein zu beantragen.

Im Idealfall holt sich der Bot einfach die Erlaubnis des Nutzers und leitet die Verlängerung des Reisepasses oder die Ausstellung des internationalen Führerscheins automatisiert ein. Der Bot kann auch Beratungstermine organisieren, indem er freie Termine bei der Behörde mit dem Terminkalender des Bürgers abgleicht.

Mensch versus Maschine in Verwaltungsangelegenheiten

Was die Verwaltungsmitarbeiter ihren digitalen Kollegen voraushaben, ist die Gabe, mit Empathie und Urteilskraft zu kommunizieren. Wie viel persönlicher Ermessensspielraum durch wie viel Automatisierung ersetzt wird, das wird die Zukunft zeigen. Vermutlich wird kaum ein Chatbot in der öffentlichen Verwaltung ein umfängliches und individuelles Beratungsgespräch im Amt ersetzen. Er kann aber helfen, mehr Freiraum für eine persönliche Beratung zu schaffen. Wenn auf lange Sicht mehr und mehr Routineprozesse durch intelligente Algorithmen abgearbeitet werden, sinkt nicht nur die menschliche Fehlerquote bei Standardaufgaben. Es bleibt vor allem mehr Zeit für den Dialog von Angesicht zu Angesicht.

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Titelfoto: © anyaberkut/iStock
Foto im Beitrag: © publicplan GmbH

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